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Wie Sie Ihre Kundenzufriedenheit effektiv zur Neukundengewinnung nutzen

Empfehlungsmarketing zur Neukundengewinnung

“Wie finde ich neue Kunden, wenn ich meine gesamte Arbeitszeit in die Zufriedenheit meiner Bestandskunden investieren muss?” Diese Frage stellen sich viele Kleinunternehmer, die tagsüber Kunden bedienen und erst spät abends oder am Wochenende die Zeit hätten, um sich um Marketing und Neukundengewinnung zu kümmern. Doch was würden Sie sagen, wenn Sie sich gar nicht selbst um die Vermarktung Ihres Angebots kümmern müssten? Wir zeigen Ihnen wie Empfehlungsmarketing (eng. Word-of-Mouth Marketing) Ihnen genau dabei helfen kann.

Das Zauberwort heißt Empfehlungsmarketing

Mundpropaganda (oder auch “Word-of-Mouth”) wird im Kontext des Marketings als informelle, wertende Meinungsäußerung zu einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung verstanden. Sie bezieht sich auf die direkte persönliche Kommunikation zwischen Konsumenten innerhalb ihres sozialen Umfeldes, wie beispielsweise ihrem Freundeskreis.

“Empfehlungsmanagement bedeutet, dass aus zufälligen Empfehlungsgesprächen absichtliche werden. Selbst enthusiastische Kunden denken ja nicht zwangsläufig und vollautomatisch daran, sich mit großartiger Mundpropaganda zu bedanken. Das Schaffen von guten Empfehlungsgründen plus das Animieren zum Weiterempfehlen muss deshalb eine Daueraufgabe des gesamten Unternehmens sein”, so die Expertin Anne M. Schüller im Interview.

Anne Grabs, ebenfalls eine Expertin auf dem Gebiet, erklärt in ihrem Buch, dass Empfehlungsmarketing gerade deshalb so effektiv ist, weil “ein positives Markenerlebnis weitererzählt wird” und “Berichte und Erzählungen von anderen Menschen … schneller verstanden und einfacher gemerkt [werden] als beispielsweise die Botschaft eines Werbeplakats”.

92% aller Menschen trauen einer persönlichen Empfehlung mehr als einer Werbebotschaft.

Empfehlungsmarketing Tipps Was früher die Massenwerbung war ist heute das Empfehlungsmarketing

Ein großer Vorteil dabei ist, dass Sie Ihre Kunden während der Arbeit dazu motivieren können, bei Freunden und Bekannten über Sie zu sprechen. Sie müssen keine zusätzliche Zeit investieren, sondern einfach grundlegend viel Wert auf den offenen Dialog legen. Denn dadurch fassen Ihre Kunden Vertrauen, welches sich langfristig positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Tipps, wie Sie das Vertrauen anderer Menschen gewinnen und halten, lesen Sie hier.

Voraussetzungen für erfolgreiches Empfehlungsmarketing

Vertrauen allein reicht aber nicht aus, um eine Empfehlung von Ihren Kunden zu erhalten. Daneben muss die Qualität Ihres Produkts beziehungsweise Ihrer Dienstleistung den Anforderungen entsprechen und bestenfalls die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen. Oder würden Sie Ihren Freunden ein zweitklassiges Produkt empfehlen? Wahrscheinlich nicht.

Stellen Sie daher sicher, dass das, was an den Touchpoints mit Ihren Kunden passiert, empfehlenswert ist. Geht es nach Anne M. Schüller, “[müssen] alle unternehmerischen Maßnahmen … so gestaltet werden, dass sie ihren Beitrag zu einer positiven Mundpropaganda leisten”.

Nutzen Sie den Dialog mit Kunden und Interessenten, um Potenzial zu identifizieren und Ihr Angebot kontinuierlich zu verbessern. Betrachten Sie Kritik als Chance, nicht als Rückschlag.

Gleichzeitig verbessern Sie dadurch übrigens Ihre Kommunikation, denn Sie lernen, die Besonderheiten – und vor allem das Alleinstellungsmerkmal – Ihrer Produkte und Dienstleistungen hervorzuheben. Je genauer Sie diese beschreiben und je öfter und konsistenter Sie diese kommunizieren (über all Ihre Plattformen hinweg), desto glaubhafter wird Ihre Aussage.

Doch nicht nur Ihre eigene Aussage zählt, sondern auch die von anderen Personen. Einen besonders hohen Stellenwert hat, neben direkten Kundenrezensionen, die Meinung sogenannter “Influencer”. Das sind Personen, die innerhalb ihrer eigenen Community sehr großes Vertrauen genießen. Eine Empfehlung von Influencern kann sich deutlich auf die Zahl Ihrer Interessenten und Neukunden auswirken.

Nun fragen Sie sich, wie Sie sich solche Empfehlungen verdienen können?

Empfehlungsmarketing aktiv nutzen

word-of-mouth Marketing Tipps

Die Antwort liegt auf der Hand: Machen Sie es Ihren Kunden möglichst einfach, Sie und Ihre Produkte beziehungsweise Dienstleistungen zu empfehlen. Das können simple Social Sharing Buttons auf Ihrer Webseite sein, ein Kommentarformular oder der Verweis auf Bewertungsplattformen wie Yelp und Ihr Google Unternehmensprofil.

Machen Sie Ihre Kunden aktiv auf diese Empfehlungsmöglichkeiten aufmerksam. Haben Sie keine Scheu, ganz konkret nach einer Rezension zu fragen. Zufriedene Kunden tun Ihnen diesen Gefallen sicherlich gern. Überlegen Sie sich den Zeitpunkt Ihrer Anfrage jedoch gut, denn je schneller Ihr Kunde darauf reagieren kann (zum Beispiel über sein Smartphone), desto größer ist die Chance, dass er es auch wirklich tut. Andernfalls verlässt er Ihre Räumlichkeiten, denkt an sein nächstes Ziel und hat Ihre Bitte schnell wieder vergessen.

Sie können Ihre Kunden natürlich auch auf anderem Wege um eine Empfehlung bitten, es muss nicht immer in einem persönlichen Gespräch sein. Nutzen Sie beispielsweise E-Mail oder Social Media. Schaffen Sie es, online und offline zu verknüpfen, sind Sie Ihren Mitbewerbern oft schon einen Schritt voraus.

Klingt gut, aber Sie haben keine Ahnung wo Sie ansetzen sollen? Dann haben wir eine Lösung für Sie. Wie bereits erwähnt, beeinflussen die Erfahrungen Ihrer aktuellen Kunden maßgeblich Ihren weiteren Erfolg (sei es nun durch persönliche Empfehlungen an Freunde und Familie oder durch Online Empfehlungen in Foren oder sozialen Medien). Um diese Mundpropaganda positiv zu beeinflussen und gleichzeitig Online- und Offline-Welt zu verknüpfen, bietet Shore eine integrierte Feedback-Funktion.

Die Anwendung ermöglicht es Ihren Kunden, direkt nach Erwerb des Produktes oder der Dienstleistung diese bequem per SMS oder Email zu bewerten. Alle Bewertungen werden anschließend automatisch mit Ihnen geteilt, wodurch Sie sofort auf das erhaltene Feedback reagieren können. 

Zur Übersicht

Denken Sie immer daran: Ihre Kunden reden über persönliche Erfahrung mit Ihrer Dienstleistung, ob Sie es hören oder nicht. Wäre es da nicht besser diese direkt einsehen zu können und darauf zu reagieren? Ob Danksagungen oder Verbesserungsvorschläge, in beiden Fällen zeigen Sie echtes Interesse an Ihren Kunden und das kommt immer gut an.

Eine dritte Möglichkeit, um Mundpropaganda zu fördern, sind Prämien. Sie kennen sicherlich typische “Kunden werben Kunden”-Programme, die genau genommen nichts anderes sind. Sie belohnen Ihre Kunden damit, dass diese neue Kunden empfehlen. Je attraktiver die Prämien sind und je einfacher es für Ihre Kunden ist, diese zu erhalten, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung. Seien Sie kreativ und bieten Sie Ihren Kunden einen echten Mehrwert, schließlich profitieren Sie am Ende am meisten.

Beispiel gefällig? Lesen Sie die 22 Erfolgsideen für Ihr Empfehlungsmarketing von Anne Schüller.

Fazit: Werden Sie aktiv!

Empfehlungsmarketing ist weniger eine nach außen gerichtete Kommunikation, sondern viel mehr eine persönliche Einstellung. Nur wenn Sie eine Leidenschaft für Ihre Arbeit entwickeln und von sich selbst und Ihrem Angebot überzeugt sind, können Sie auch andere überzeugen.